24 Nov Cómo medir la Reputación Social de una empresa
La reputación social de una empresa mide la imagen que tienen los usuarios u otras compañías de la marca. A través de diversas métricas los profesionales del marketing cuantifican su impacto y la gestionan para que siempre se mantenga en una posición evolutiva.
La reputación social es una de las métricas más importantes dentro del Plan de Marketing Digital y suele ser gestionada por el Community o Social Media que gestiona la marca.
Cómo medir la Reputación Social de una empresa
Es importantísimo analizar la marca continuamente y detenernos cada trimestre para comprobar que los puntos principales de la empresa siguen igual o ser conscientes de su modificación y el desprestigio que pueden ocasionar:
🔸 Revisar la calidad de los servicios o productos ofrecidos.
🔸 Pérdida de clientes.
🔸 Cómo hablan los empleados y extrabajadores de la empresa.
🔸 Que el producto o servicio sea inferior al de la competencia.
🔸 Comentarios inapropiados de los directivos o trabajadores de la marca.
¿Qué métricas debes observar para medir la Reputación Social de una empresa?
1. Volumen de menciones: contabilizar el número de veces que la marca es nombrada en una conversación de Redes Sociales.
2. Share of Voice (SOV): es la métrica que determina el nivel de participación de la marca en el mercado a través de blogs, redes sociales…
3. Sentimiento de las interacciones: nos dice si lo que se está hablando es bueno o malo. Es una clasificación muy popular pero estimar la intensidad de las emociones resulta complicado.
4. Alcance de las menciones: se refiere al potencial de usuarios afectados por las menciones desde distintas Redes Sociales, páginas webs, etc.
La importancia del Share of Voice (SOV)
El Share of Voice es un KPI que mide la cuota de mercado que tiene la empresa sobre el total de inversión que se realiza en el sector, dentro del área de publicidad, promoción, marketing, etc.
La fórmula que permite hacer la medición es:
Valor de la publicidad de tu marca / Valor de la publicidad del mercado = SOV
Esta fórmula se aplica a distintas áreas del marketing y la comunicación como las Redes Sociales o las campañas publicitarias. En Redes Sociales el SOV recopila todas las menciones de los usuarios donde aparece la marca dentro de una red como puede ser Twitter o Pinterest.
En las campañas publicitarias se mide cuánto se habla de tu marca en comparación con el resto del sector. Si por ejemplo hacemos una campaña de publicidad de una base de maquillaje, mediremos las menciones de nuestra marca frente al cómputo total de personas que hablan de las bases de maquillaje de forma general.
SOV= usuarios que hablan de mi base de maquillaje/ usuarios que comentaron algo sobre las bases de maquillaje en general.
Cómo gestionar la reputación de tu marca
🔸 Establecer las pautas de marca que se deben seguir siempre.
🔸 Implementar las herramientas que permiten analizar la reputación online.
🔸 Gestionar los comentarios de los clientes respondiendo siempre en positivo y teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas.
🔸 Hacer partícipe al cliente de las decisiones de la empresa.
🔸 Plan de crisis reputacional definido en los distintos escenarios.
Pasos para mejorar tu reputación online
🔸 Crea una estrategia con unos contenidos marcados por los objetivos.
🔸 Monitorización: de las Redes Sociales y de los comentarios que se hacen en ellas.
🔸 Las críticas siempre deben ser respondidas con un feedback positivo.
🔸 Cuidar el SEO para salir en la primera página de Google y captar clientes.
Herramientas para medir la reputación online
🔸SEMrush: seguro que a todos os suena por sus funcionalidades para el SEO. También realiza la escucha social midiendo el número de menciones y quién las hace, sentimiento de marca, etc. Es una aplicación de pago con periodo de prueba.
🔸 Brandmentions: es una herramienta que monitoriza las menciones en plataformas como Facebook, Youtube o Pinterest. Recoge comentarios negativos, porcentajes de menciones, el alcance de ellas, etc. Es una aplicación de pago con periodo de prueba.
🔸 Google Alerts: Google pone a nuestro alcance herramientas como Google Trends o Alerts. Con ellas podemos crear alertas cuando se mencione a la empresa o monitorizar temas que nos interesen.
🔸 Hootsuite: no permite realizar el seguimiento de palabras clave, # y el comportamiento de los usuarios con la marca analizada.
➡ ¿Ya utilizas alguna de estas herramientas para medir la reputación online?
👇🏼 Te dejamos los últimos post que hemos publicado esta semana en el blog:
- ¿Minimalismo o Modernismo?
- Los españoles ya escuchan Podcasts
- 7 pasos de mantenimiento que debes hacer en tu PC
- Kinesian acude como proveedor al Salón del Motor de Ocasión
- 8 Consejos para pintar tu vivienda
